Paling tidak sebuah restoran harus mengukur berapa lama waktu yang dibutuhkan untuk memasak makanan dan pada gilirannya diberikan kepada tamu. Pengukuran ini disebut Speed of Service. Sungguh mengherankan saya berapa banyak operator restoran berpikir mereka memahami SOS dan dampaknya terhadap kepuasan tamu. Jadi mari kita periksa kunjungan ke restoran cepat saji dan bagaimana seharusnya sistem pengirimannya beroperasi dan informasi apa yang dapat diperoleh dari pengukuran tersebut.
Saya akan menggunakan drive through untuk contoh saya. Sebuah mobil masuk ke antrean untuk melakukan pemesanan dan pada titik tertentu mematikan sakelar yang memulai pengatur waktu untuk SOS. Ini bisa di papan menu tempat pesanan diambil atau beberapa jarak mobil dari speaker. Bagaimanapun, pengatur waktu dimulai. Sebagian besar restoran cepat saji memiliki register kas (POS) yang mengkomunikasikan informasi ke dapur saat kasir menelepon makanan. Saat ini komunikasi beralih ke layar video dan pada saat itu dapur terlibat dalam pengukuran SOS.
Merangkum ke titik ini SOS memiliki dua pengukuran dalam proses. Pertama adalah ‘garis waktu’ saat mobil bergabung dengan garis atau mendekati pembicara. Kedua adalah waktu dapur. Ini bisa hampir sama atau terpisah beberapa detik tergantung pada bagaimana pelanggan memesan. Misalnya mereka memesan semua minuman sebelum memesan makanan apa pun akan membuat perbedaan besar dalam dua pengatur waktu.
mesin kasir , Setelah kasir menjumlahkan pesanan dan meminta tamu untuk menarik ke jendela kasir, penghitung waktu SOS ketiga dimulai dan akan berakhir setelah kasir menyelesaikan transaksi uang. Kali ini akan mengungkapkan seberapa cepat kasir Anda serta jika pemisahan pengambilan pesanan dan kasir diperlukan. Semua rantai utama menggunakan sistem 2 jendela hampir sepanjang hari. Bahkan beberapa restoran lokal telah menggunakan sistem ini. Jangan khawatir jika Anda tidak memiliki 2 jendela. Menurut pendapat saya (didukung oleh 33 tahun pengalaman makanan cepat saji) lebih mudah mengoperasikan satu jendela dengan jarak mobil yang tepat daripada mengoperasikan 2 jendela dengan jarak mobil yang sempit.
Pada titik tertentu, dapur akan menghapus pesanan dari sistem video dan SOS dapur selesai. Melakukan langkah ini dengan benar memberi tahu Anda jika Anda memiliki titik lambat di dapur, jika Anda memerlukan staf tambahan, jika Anda memerlukan lebih banyak persiapan atau produk yang ditahan, atau jika Anda memerlukan pelatihan tambahan. JANGAN IZINKAN staf Anda untuk menipu nomor ini dengan membersihkan layar hanya untuk menurunkan SOS yang seharusnya. Nomor ini akan membantu Anda, jika akurat, untuk meningkatkan SOS Anda secara keseluruhan. Jika Anda membiarkan staf Anda menipu pengatur waktu, Anda menipu pelanggan Anda dan memberi pesaing Anda kesempatan untuk mengambil tamu Anda. Saya pribadi mengetahui rantai yang mendorong pesanan untuk dihapus dan kemudian ditarik kembali, secara efektif menghentikan waktu. Kemudian rantai ini merayakan “seberapa cepat mereka” ketika pada kenyataannya mereka kehilangan kesempatan untuk berkembang secara nyata. Melihat waktu dapur, seorang manajer akan senang dengan rata-rata 8 detik. Tetapi jika butuh 3 menit lagi sebelum mobil menerima makanan dan Anda telah menipu pengatur waktunya, Anda tidak tahu siapa yang menciptakan masalah atau bagaimana cara memperbaikinya.
Dengan makanan yang siap untuk disajikan kepada tamu, seseorang harus membaca layar video kedua, mengumpulkan pesanan dan memberikannya kepada anggota staf yang menyajikan atau mempresentasikannya sendiri kepada tamu. Jika Anda memiliki sistem pengaturan waktu terkini, orang yang berkumpul ini (ekspedisi, koordinator, atau pelari) menghapus layar mereka dan menghentikan pengatur waktu kedua lagi.
Akhirnya makanan diberikan kepada tamu dan saat mobil melaju, penghitung waktu terakhir dihentikan. Sebagian besar rantai utama memiliki sasaran antara 180 detik hingga 210 detik untuk waktu antrean. Kali ini mobil bergabung dalam antrean hingga makanan tersaji.
Sekarang pikirkan tentang perjalanan apa pun yang telah Anda lakukan ke restoran cepat saji dan ketika dalam perjalanan Anda diminta untuk “menarik” karena sesuatu yang Anda pesan belum siap. Jika tidak ada mobil di belakang Anda, Anda diberi tahu bahwa SOS lebih penting daripada layanan tamu yang sesungguhnya. Restoran ini ingin pengatur waktunya berhenti daripada benar-benar mengukur berapa lama waktu yang dibutuhkan untuk melayani Anda. Jika ini terjadi lebih dari sekali di restoran yang sama, Anda harus benar-benar mempertimbangkan kembali perlindungan Anda. Karena jika sebuah restoran secara konsisten menunjukkan mentalitas “curang”, itu akan membuat Anda bertanya-tanya hal penting apa lagi yang ingin mereka “tipu”. Keamanan makanan? Waktu penahanan? Cuci tangan?
Dalam ulasan, menggunakan pengukuran dengan benar akan membantu Anda dalam membuat keputusan mengenai:
Kepegawaian
Pelatihan
Persiapan
Memasak dan memegang produk
Organisasi restoran Anda
Informasi waktu harus memberi tahu Anda:
Berapa lama waktu yang dibutuhkan kasir Anda untuk mengambil pesanan
Berapa lama waktu yang dibutuhkan untuk bertransaksi uang tunai
Berapa lama waktu yang dibutuhkan dapur untuk menghasilkan makanan
Berapa lama expeditor mengumpulkan makanan setelah disiapkan
Berapa lama waktu yang dibutuhkan dari mengumpulkan makanan hingga menyajikannya kepada tamu
Melihat poin-poin spesifik ini dalam proses SOS, Anda dapat menetapkan standar layanan dan menetapkan sasaran peningkatan.